Vertrouwen verklaard

Iedereen heeft het over vertrouwen, maar het begrip gaat vaak mank aan verwarring en misverstand. Hier is een ontwarring en verheldering. Nooteboom stelt dat vertrouwen met betrouwbaarheid verdiend moet worden. Daarnaast stelt hij dat vertrouwen ook niet per se betekent dat je lief voor elkaar moet zijn, want juist omdat je elkaar vertrouwt kun je de ander flink ‘de waarheid zeggen’. Daarnaast is een kernvraag nu waarom mensen betrouwbaar zouden zijn en hoe je dat kunt bevorderen. En is vertrouwen ‘in’ (‘trust’) levensvatbaar, in de economie?

Na gewerkt te hebben voor Shell International in Den Haag en Londen en met een
onderzoeksinstituut voor kleine bedrijfsvoering in Nederland, behaalde Bart Nooteboom een PhD in econometrie in 1980. Vervolgens sloot hij zich in 1984 aan bij de universiteit. Eerst als professor in Industrial Marketing and subsequently of Industrial Organization, daarna als professor in Organisatie Dynamiek en later als professor in Innovation Policy. Nooteboom ging in 2012 met pensioen en is zich gaan verdiepen in filosofie. Nooteboom schreef meerdere boeken en startte over dit onderwerp in 2012 een onlineblog, genaamd ‘Filosofy on the move’.
_____________________________________
Iedereen heeft het over vertrouwen, maar het begrip gaat vaak mank aan verwarring en misverstand. Hier is een ontwarring en verheldering.

Verheldering
Waar we praten over vertrouwen moeten we het meestal hebben over betrouwbaarheid.
Vertrouwen is een geloof of veronderstelling van betrouwbaarheid. Vertrouwen moet met
betrouwbaarheid verdiend worden.
Vertrouwen biedt ruimte voor handeling, en dat brengt risico. Zonder risico geen
vertrouwen. Geen risico willen lopen leidt tot het dichttimmeren van relaties met controle,
toezicht en beheersing welke relaties verstikt. Zo zien we om ons heen een opeenstapeling
van controle. Dat is duur en contraproductief.
Dat wil niet zeggen dat vertrouwen blind moet zijn. Vertrouwen en controle kunnen
elkaar vervangen: meer vertrouwen geeft meer ruimte en biedt minder controle. Ze vullen
elkaar ook aan: waar vertrouwen ophoudt begint controle, en vice versa. Je kunt beginnen
met wantrouwen, en ruimte geven naarmate betrouwbaarheid blijkt. Dat is echter meestal
niet aan de raden. Je kunt evenmin betrouwbaarheid bewijzen als een theorie. Hoe vaak je
ook betrouwbaarheid getoond hebt, dat bewijst voor degene die wantrouwt nog niet dat
je dat de volgende keer ook zal zijn. Beter is het om zoveel mogelijk vertrouwen als ‘default’
te nemen, en de ruimte in te perken naarmate onbetrouwbaarheid blijkt.
Vertrouwen is ook niet lief voor elkaar zijn: juist omdat je elkaar vertrouwt kun je de
ander flink ‘de waarheid zeggen’.
Vertrouwen heeft verschillende niveaus: individuen, organisaties, en bredere systemen
zoals ‘de economie’ of ‘de politiek’. Uit onderzoek blijkt dat Nederlanders nog wel
vertrouwen hebben in de democratie, maar minder in individuele politici. Betreft het verlies
van vertrouwen in banken, sinds 2008, individuele bankiers, de banken als bedrijven, of het
financiële systeem? Als je individuele bankiers wantrouwt, dan kan een cursus in ethiek
voor hen helpen, maar dat helpt niet als bankiers door het systeem gedwongen worden
foute dingen te doen. Dan zal die cursus er alleen maar voor zorgen dat ze zich nog meer
schuldig gaan voelen om wat ze blijven doen. Binnen een bank moet men ‘het spel’
meespelen om carrière te maken. Banken als bedrijven moeten wel mee doen onder druk
van aandeelhouders: als je niet kansen op winst pakt, ook ten koste van klanten, dan word
je als leiding vervangen of wordt het bedrijf overgenomen door anderen die de kansen wel
pakken. De overheid zou in moeten grijpen maar is bang dat dit de banken zal wegjagen
naar een ander land. Op alle niveaus zit men in een ‘prisoners’ dilemma’: ethisch gezien wil
men misschien wel anders maar men kan zich dat alleen permitteren als anderen dat ook
doen. Dat gebeurt niet, dus het spel gaat door. Ik noem dit ‘systeemtragedie’: men wordt
door het systeem gemanipuleerd tot onfatsoen.
Je kunt vertrouwen hebben in competentie, technisch vermogen om te voldoen aan
verwachtingen, en in intentie, de wil en inzet om naar beste vermogen aan verwachtingen
te voldoen. Een aspect van intentie is aandacht en toewijding, een tweede de wil om ‘fair’,
niet opportunistisch, te zijn. Deze verschillen nogal voor wat een passende reactie is. Bij
gebrek aan competentie zal men doen aan training of opleiding, bij gebrek aan aandacht
aan waarschuwing of sancties, en bij opportunisme aan harde actie, in straf of breuk. Dat
lijkt eenvoudig maar is lastig vanwege ‘causale ambiguïteit’. Als er iets fout gaat weet je
niet zonder meer waarom: gebrek aan competentie, een ongelukje waar niemand iets aan
kon doen, gebrek aan aandacht/toewijding, of regelrecht bedrog. Juist de bedrieger zal
zich beroepen op een ‘foutje’.
Is vertrouwen emotioneel of rationeel? Het is beide. Het gaat gepaard met onzekerheid
en kwetsbaarheid, en dat roept emoties op van angst. Men kan echter ook tot op zekere
hoogte rationeel iemands betrouwbaarheid beoordelen, zoals aangegeven in de volgende
paragraaf.

Bronnen van betrouwbaarheid
Een kernvraag is nu waarom mensen betrouwbaar zouden zijn, en hoe je dat kunt
bevorderen. Vertrouwen is aan de orde wanneer je afhankelijk en daardoor kwetsbaar bent.
Vertrouwen betekent dan dat je verwacht ‘dat het wel goed komt’. Dat kan om
uiteenlopende redenen zijn.
Een soort reden is die van de econoom: mensen voldoen aan verwachtingen uit
eigenbelang, op twee manieren: contractuele of hiërarchische dwang of prikkels van
beloning of straf. Je bent wel bereid om iets prijs te geven, maar alleen in de verwachting
daarvoor beloond te worden. Quid pro quo.
Voorbij dat eigenbelang ligt de wereld van moraliteit/ethiek en die van gevoelens: van
kameraadschap, vriendschap, solidariteit, empathie, identificatie of altruïsme. Het eerste is
min of meer gedeeld, als onderdeel van cultuur, het tweede meer persoonlijk.
Deze tweede wereld kan volgens de econoom niet bestaan, omdat onder de druk van
concurrentie in markten je er alles uit moet halen om te overleven. Dat is niet de heilzame
werking van arbeidsdeling die de markt biedt, maar iets minder aangenaams wat daarmee
gepaard gaat. Is in de economie vertrouwen dan wel levensvatbaar? Op die vraag ga ik
later in.
De ideologie van marktwerking maakt zich immuun tegen het bezwaar van
immoraliteit en egoïsme door zich te baseren om de liberale nutsethiek die alleen kijkt naar
uitkomsten in termen van nut of welvaart, niet naar de kwaliteit van intenties en
handelingen. Ethiek is daar niet een publieke zaak maar iets voor achter de voordeur. Het
streven naar eigenbelang is de motor van welvaart, en daarmee is de kous af.
Onderstaande tabel geeft een overzicht van de gronden van betrouwbaarheid.

Tabel 1: Bronnen van betrouwbaarheid

In de bovenste helft van de tabel is reputatie een kwestie van eigenbelang: men gedraagt
zich betrouwbaar omdat het anders ten koste gaan van reputatie, waar je zelf last van hebt.
Binnen de relatie is ernaast expliciete, min of meer formele hiërarchie en straf/beloning,
een meer impliciete beheersing door afhankelijkheid: als men zich niet voegt naar de ander
kan die jou kwaad doen. Dat doet zich bijvoorbeeld voor in relaties van samenwerking
tussen bedrijven, in allianties, waar er geen overkoepelende hiërarchie is, en waarin men
vaak zo veel mogelijk afziet van formele contracten en meer stuurt op een balans van
onderlinge afhankelijkheid.
In de onderste helft van de tabel is empathie het vermogen je te verdiepen in het denken
en doen van de ander. Dat is cruciaal voor vertrouwen. Identificatie gaat verder, in een
gevoel van een gezamenlijk lot; niet alleen begrijpen hoe de ander denkt, maar gelijk
denken. Dergelijke identificatie kan te ver gaan, leiden tot blindheid. Een goed lopende
relatie kan ook leiden tot routine, waar dingen vanzelfsprekend worden, en de vraag
omtrent betrouwbaarheid niet aan de orde komt. Dat kan gevaarlijk zijn. Tot slot is er
collegialiteit en mogelijk zelfs vriendschap. In collegialiteit steunt men elkaar, en vangt
men elkaar op.
Van welke bronnen van betrouwbaarheid gebruik gemaakt wordt hangt af van de
culturele en institutionele omgeving. Contracten vergen de institutie van wetten, reputatie
de institutie van een efficiënt reputatiemechanisme, met betrouwbare roddel, bijv. op het
golfterrein. Dat is bijvoorbeeld sterk ontwikkeld in de VS. Gedeelde ethiek en moraliteit is
een culturele institutie, zoals in behoorlijke mate aanwezig in Nederland. In landen waar
beide soorten instituties ontbreken is men aangewezen op middelen binnen de relatie zelf,
zoals hiërarchie van autoriteit of banden van familie of clan. Dat is te vinden in bijv. Japan.
In de tabel vindt men een onderscheid tussen, in het Engels, ‘reliance’ en ‘trust’, in het
Nederlands vertaald: vertrouwen ‘op’ en ‘in’. Vertrouwen ‘op’ kan gebaseerd zijn op
beheersing en controle, in de bovenste helft van de tabel, of op vertrouwen ‘in’, in de
onderste helt van de tabel. Een brede definitie, van vertrouwen ‘op’, kan zijn dat men
afhankelijk is van een andere maar verwacht ‘dat het wel goed komt’, om wat voor reden
dan ook, inclusief beheersing. Vertrouwen ‘in’ gaat verder: men vertrouw iemand of iets
ook al heeft die/dat zowel de mogelijkheden als de prikkels om onbetrouwbaar te zijn. Daar
berust vertrouwen dus op moraliteit, vriendschap, etc.
Verbanden van familie of clan klinken misschien idyllisch, maar er is geen reden om ze te
idealiseren. Ze kunnen een gevangenis worden waar men opgesloten wordt in een
beperkte reikwijdte en variatie van kennis, inzicht en contacten.
Deze ambiguïteit over vertrouwen ‘op’en ‘in’ is een van de bronnen van misverstand. Als A
zegt dat B ‘te vertrouwen is’ dan kan hij bedoelen dat B contractueel of hiërarchisch geen
kant op kan. Hij kan ook bedoelen dat B loyaal en solidair is.

Openheid
Ik noemde de causale ambiguïteit. Er kan veel fout gaan in wat een ander doet, en je weet
meestal niet direct wat er aan de hand is. Was het een ongelukje, onoplettendheid,
onvermogen, of regelrecht bedrog? Dat maakt openheid belangrijk. Als er aan jouw kant
iets fout dreigt te gaan, dan kom je in de verleiding om het te verzwijgen. Dat is niet
verstandig. Vroeg of laat komt het toch uit en dan krijg je het verwijt dat je niets gezegd
hebt toen er nog wat aan gedaan kon worden. En het wantrouwen dat je de boel
bedonderd hebt is moeilijk te herstellen. ‘Sorry’ helpt dan niet. Beter is het om zodra je het
weet het te melden, te vertellen wat er misgaat, helpen de problemen te verhelpen, en
beloven dat je na de crisis met maatregelen zult komen om dergelijk falen in de toekomst
te voorkomen. Dat is vertrouwenwekkend gedrag.
Dat vergt van de ander dat hij je het voordeel van de twijfel geeft: niet meteen
beschuldigen en straffen maar je uit laat leggen wat er gebeurd is en wat je eraan gaat
doen.
Openheid is ook goed wanneer je voor jezelf een probleem ondervindt. Dan wil je
misschien niet je zwakheid tonen door dat te melden, maar openheid is beter, om de ander
een kans te geven jou te helpen.
Openheid is ook nodig over mogelijke problemen en risico’s die men in een relatie ziet,
zodat de ander de kans krijgt daaraan tegemoet te komen.
Wantrouwen spitst zijn oren, wordt wakker, wanneer niet voldaan wordt aan beloften.
Het is daarom zaak om geen beloften te doen je niet waar kunt maken. Hier ligt denk ik
wellicht de voornaamste reden voor wantrouwen in politici: in verkiezingstijd maken ze
beloften die ze niet kunnen of zelfs niet van plan zijn waar te maken.

Risico en onzekerheid
Hierboven gaf ik aan dat vertrouwen onzekerheid brengt. Maar juist onder onzekerheid
heeft men vertrouwen ook nodig.
Het is gebruikelijk in de economie om een onderscheid te maken tussen risico en
onzekerheid. Bij risico weet men niet wat er zal gebeuren, maar wel wat er kan gebeuren,
en dan kan men daar waarschijnlijkheden aan toekennen om het optimum te berekenen
van ‘verwachte opbrengsten’ (som van waarschijnlijkheden x uitkomsten).
Bij onzekerheid weet je bij voorbaat ook niet wat er kan gebeuren, en ook niet wat je
precies wilt (wat je preferenties zijn). Die zijn ‘emergent’, komen pas naar voren na keuzen
en handeling. Dan valt de bodem van onder het berekenen van optimale keuzen en staat
de economische wetenschap met lege handen. Je kunt geen optimum berekenen als je
niet weet wat je wilt.
Ik kwam hierop in studies van (radicale) innovatie, maar de onzekerheid doet zich veel
breder voor. De meeste relaties zijn onzeker: je weet van te voren niet alleen niet wat zich
allemaal kan voordoen, maar ook niet hoe je er op zou reageren. In speltheoretische
termen: de ‘payoffs’ van de mogelijke strategieën zijn niet bekend, en ook de strategieën
zelf niet.
Hoe ga je daar mee om? Je kunt niet voorspellen maar wel scenarioanalyse doen, en
met behulp van simulatie onderzoeken welke mogelijke maatregelen redelijk robuust zijn
onder denkbare alternatieve toekomsten. Met die simulatie raak je ook vertrouwd met
mogelijke toekomsten, en dat helpt om inzicht te ontwikkelen in wat je wilt.
Het is verder van belang om veerkrachtig te zijn onder tegenslag, reserves te hebben om
op terug te kunnen vallen wanneer iets onverwachts zich voordoet, en om wendbaar te
zijn: een andere kant op te gaan waar dat nodig blijkt.
Vertrouwen kan tot op zekere hoogte berusten op een rationeel oordeel over
betrouwbaarheid, maar daar voorbij is het een sprong in het duister. Onder onzekerheid
heeft men die sprong nodig om nog tot iets te komen. De meest vruchtbare relaties zijn
vaak het meest onzeker, omdat daarin verrassing ligt.

Is vertrouwen levensvatbaar?
Is vertrouwen ‘in’ (‘trust’) levensvatbaar, in de economie? Ik heb rond 2000 enkele debatten
daarover gevoerd met Oliver Williamson, een van de uitvinders van de theorie van
transactiekosten. Hij had twee stellingen. De eerste was dat als vertrouwen niet verder gaat
dan berekenend eigenbelang het niets toevoegt. Ik ben het daar mee eens. In de economie
is het gangbaar uit te gaan van ‘verlicht eigenbelang’: men geeft iets aan een ander toe,
mits dat wordt terugverdiend.
Zijn tweede stelling was dat als vertrouwen dat doet, het onder de druk van
concurrentie in markten niet kan overleven. Daarvoor moet men alles pakken wat men
pakken kan, anders doet een ander het wel. Daar was ik het niet mee eens, maar toentertijd
was mijn argument nog niet erg sterk. Ik stelde dat in vele markten concurrentie niet zo
perfect is dat het niet enige ruimte zou bieden van geven en nemen zonder
gegarandeerde winst.
Ik heb nu een sterker argument. Daarvoor kom ik terug op de kwestie van risico en
onzekerheid.
De meest vruchtbare relaties zijn vaak de meest onzekere. Als men de sprong van
vertrouwen niet waagt loopt men die mis. Vooral in innovatie kan men zich dat niet
permitteren, en innovatie is nodig voor overleving in huidige markten. Ik draai daarom de
stelling over levensvatbaarheid van vertrouwen in markten om: Zonder vertrouwen
overleeft men niet.
Dit wil niet zeggen dat vertrouwen eenvoudig te hanteren is. Dat is een hele kunst, en
vergt moed en wijsheid, in een goed oordeel. Vertrouwen vergt de klassieke deugden van
redelijkheid/prudentie, moed, matiging en rechtvaardigheid. Het vergt openheid, en het
hanteren en balanceren van de factoren die van invloed zijn op betrouwbaarheid,
aangegeven in de tabel. Het vergt moed om onzekerheid te dragen. In die kunst kan men
goed gebruik maken van een tussenpersoon met wijsheid en ervaring.