Bedrijfsethicus Kaptein over (flits)bezorging: “Het is een ratrace”

Flitsbezorgers zoals Getir, Gorillas en Flink schieten in de grote steden als paddenstoelen uit de grond. Maar er is veel kritiek. De magazijnen waaruit bezorgd wordt, zijn volgens sommigen een verloedering van het straatbeeld. De gemeenten Amsterdam en Rotterdam verbieden daarom voorlopig nieuwe dark stores. En hoe zit het met de verkeersveiligheid en de arbeidsomstandigheden van bezorgers als binnen tien minuten bezorgd moet worden? Reguliere pakketbezorgers blinken al niet uit op deze onderdelen, dus laat staan flitsbezorgers? We vroegen prof. dr. Muel Kaptein hoe hij aankijkt tegen (flits)bezorging. Muel Kaptein is professor bedrijfsethiek aan de Rotterdam School of Management en Partner bij KPMG.

“Laat ik vooropstellen: in principe is er niets mis met bezorging of flitsbezorging. Het maakt natuurlijk weinig uit of je zelf naar een winkel gaat of boodschappen of kleding laat bezorgen. In feite is het hetzelfde als de roomservice in een hotel; gemak dient de mens,” aldus professor Kaptein. Het kan fout gaan als bedrijven niet voor alle belangen die er spelen oog hebben. “Niet alleen het voordeel van de consument moet centraal staan. Er moet bijvoorbeeld ook aandacht zijn voor verkeersveiligheid, voor de arbeidsomstandigheden van bezorgers en voor het milieu.”

De bezorger

Bezorgers moeten bijvoorbeeld niet langer beoordeeld worden op het aantal producten wat ze bezorgen. Professor Kaptein: “Stukloon of prestatieloon kan mensen aanzetten tot het nemen van te veel risico’s.” Bezorgers houden zich dan niet aan verkeersregels of beleefdheidsvoorschriften. Ze gedragen zich aan de deur misschien minder klantvriendelijk. “Maar je kan het de bezorgers niet kwalijk nemen,” aldus Kaptein, “het ligt aan hun incentives.”

Vaak worden de ondernemersrisico’s afgewenteld op de bezorgers. Uit Amerika zijn verhalen bekend van bezorgers die financieel gewurgd worden door Amazon; ze zitten zwaar in de financiële zorgen. Gelukkig is het in Nederland beter geregeld, maar ook hier zijn bezorgers vaak schijnzelfstandigen. Professor Kaptein: “We moeten zuinig zijn op de werknemersrechten die we als samenleving hebben opgebouwd.”

Je kan het de bezorgers niet kwalijk nemen, het ligt aan hun incentives

Door de opkomst van flitsbezorging worden de bezorgtijden steeds korter. Waar de consument vroeger een paar dagen op zijn pakketje moest wachten, was het daarna ‘voor 23:59 besteld, morgen in huis.’ Nu lijkt de consument steeds meer gewend te raken aan same day delivery, of zelfs bezorging binnen 10 minuten. Kaptein: “Het is een soort ratrace. Je weet: hoe strakker het wordt, hoe groter de druk op het hele proces met alle risico’s van dien.” Waar de druk op reguliere bezorgers groot is, is deze druk op flitsbezorgers waarschijnlijk nog groter.

De buurt

Zowel reguliere bezorgers als flitsbezorgers kunnen op weerstand rekenen vanuit de buurt. Dark stores zouden leiden tot verloedering van het straatbeeld. Flitsbezorgers rijden vaak hard op de toch al drukke fietspaden. Busjes gaan niet aan de kant in smalle straten. Of pakketjesbezorgers rijden asociaal hard door straten met veel kinderen. Kaptein: “Ik vind het onbestaanbaar dat er zo veel witte busjes rondrijden zonder logo’s. De enige reden daarvoor is reputatiemanagement. Als de busjes anoniem zijn dan hebben ze geen reputatie te verliezen en zijn de eigenaren ervan niet aanspreekbaar op grensoverschrijdend gedrag van de bestuurder.”

Het milieu

In de wereld van online aankopen dient gemak de mens. Kaptein: “Met één druk op de knop heb je morgen, vandaag of tegenwoordig zelfs over 10 minuten iets thuisbezorgd.” Zo wordt de drempel om te bestellen steeds lager. Je bestelt bijvoorbeeld met weinig moeite drie paar schoenen, zodat je zeker weet dat er iets goeds bij zit. Die schoenen moeten echter wél alle drie worden bezorgd. Twee paar gaan sowieso retour; met alle schadelijke gevolgen voor het milieu van dien. Het gemak van online shoppen werkt bovendien impulsaankopen in de hand. “Transparantie is belangrijk. Wat zijn de verborgen kosten voor het milieu? Dat moet inzichtelijk worden gemaakt, zodat consumenten weten wat de impact is van hun koopgedrag op het milieu,” aldus professor Kaptein.

Je krijgt kortere lontjes. Ik denk dat de samenleving is gebaat bij een bepaalde rust

De samenleving

Langzamerhand raken we gewend aan instant behoeftebevrediging. Wat voor effect heeft dat op de samenleving? Kaptein: “Ik vind dit een zorgwekkende ontwikkeling. Wat als iets er een keer niet geleverd kan worden? Je krijgt kortere lontjes. Ik denk dat de samenleving wel gebaat is bij een bepaalde rust. Bovendien: waar stopt het? Ook in gemeenten waar de supermarkten dicht zijn, wordt op zondag bezorgd. En als de postbezorger straks om 23:00 aanbelt met een pakketje voor de buren, moet je dan nog open doen?”

Zelfregulering

De belangen van de bezorger, de buurt, het milieu en de samenleving zijn dus momenteel onvoldoende gewaarborgd. Hoe kan dit beter? “Zelfregulering is belangrijk,” aldus de bedrijfsethicus. “De sector kan bijvoorbeeld een algemene code opstellen. Het verplichten van logo’s op bestelbussen kan daar bijvoorbeeld in worden opgenomen. Je kan als bezorgsector afspreken dat er een landelijk klachtenmeldpunt komt. De sector moet nadenken welke grenzen ze in acht neemt; moet de samenleving bijvoorbeeld om 23:00 nog een pakketbezorger kunnen verwachten?”

“Door zo’n code kan het kaf van het koren worden gescheiden. Je wilt niet al te veel beunhazerij,” aldus Kaptein. “In veel andere sectoren heb je daarom standaarden, normen en systemen om veiligheid, kwaliteit en gezondheid te garanderen.” Bedrijven moeten zich daarbij aantoonbaar aan de code houden. Certificering en auditing zijn cruciaal. Hoewel er met (flits)bezorging zelf weinig mis is, wordt het dus hoog tijd dat de sector bepaalde randvoorwaarden stelt.

Dit artikel is geschreven door Wilmer Klaassen, student-assistent bij Erasmus Institute for Business Economics (EIBE).